Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

0
36

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

как устроен сервис Jaguar Land Rover

Автомобили премиум-класса, невзирая на свою премиальность, посещают сервис не только для прохождения планового техобслуживания. C ними, как и с другими машинами, случаются поломки, которые дешевле не устранять, а предупреждать. В чем преимущества сервиса в официальных дилерских центрах, выясняем на примере компании Jaguar Land Rover

Баланс приоритетов в сфере автобизнеса не стоит на месте и постоянно смещается в сторону то продаж автомобилей, то их обслуживания. Сегодня на фоне падающего рынка сервис вновь вышел на первый план. И в этой непростой ситуации крайне важно доказать клиенту качественные преимущества официального сервиса. В чем может видеть выгоду владелец?

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Марки Jaguar и Land Rover, о которых пойдет речь, взяты нами в качестве примера не случайно. С каждым годом число клиентов, проходящих обслуживание у официальных дилеров премиальных бртанских брендов, становится все больше. По результатам 2015 года 94 % владельцев моделей Jaguar и Land Rover возрастом до 3 лет обслуживают автомобили в дилерских центрах. Для машин возрастом от 4 до 7 лет этот показатель составляет 63 %, старше 7 лет — 31 %.

Согласно исследованию «Тайный покупатель», которое регулярно проводит АО «СЖС Восток Лимитед», марки Jaguar и Land Rover заняли первое место среди других премиальных брендов по оценке клиентами процессов сервиса. «В условиях падения продаж наша основная задача — сохранение сервисного парка на стабильно высоком уровне», — отметил Александр Гаврилов, директор по послепродажному обслуживанию Jaguar Land Rover в России, Белоруссии, Казахстане и Армении. Для справки: в 2015 г. сервисный парк британских марок в регионе насчитывал 151 000 автомобилей возрастом до 10 лет, из них 99 000 обслуживались в официальной сервисной сети.

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

СОВЕРШЕНСТВО ОБЯЗЫВАЕТ

На самом деле эффективных инструментов, которые помогли бы развеять устоявшиеся стереотипы автовладельцев, у дилеров не так уж много. А таких, которые доносили бы до клиента качественные преимущества сервиса, буквально несколько. Один из них — диалоговая приемка, мощный инструмент для того, чтобы продемонстрировать клиенту открытость и внимание к деталям.

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Автовладелец может лично увидеть все, что происходит с его автомобилем в ремзоне

Основной смысл решения, используемого сегодня во всех дилерских центрах Jaguar Land Rover, заключается в том, что прием автомобиля осуществляется в специально оборудованном помещении в присутствии клиента. Мастер-консультант загоняет автомобиль на подъемник, надевает чехол на сиденье водителя, руль, рычаг КП, и вместе с клиентом делает проверки по определенному алгоритму. Процесс включает несколько шагов: внутренние проверки в салоне, внешние проверки, инспекцию под капотом, операции с подъемом на половину высоты и с полностью поднятым авто. В заключении проводится внешний осмотр с фиксацией повреждений. Поскольку диалог происходит непосредственно возле автомобиля, все неисправности обсуждаются открыто. Это снимает массу вопросов, которые могут возникнуть в процессе ремонта, и добавляет прозрачности.

Несмотря на то, что организация поста приемки — затея затратная, дилеры Jaguar Land Rover нашли возможность инвестиций в оборудование и выделение отдельных постов. В итоге компания за год удвоила количество автомобилей, принимаемых в режиме очного диалога с клиентом (сейчас эта доля составляет 32 %).

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

«Когда осмотр автомобиля осуществляется совместно, это крайне благоприятно влияет на ощущение ценности предоставляемой услуги с токи зрения потребителя, — рассказал Илья Федоров, мастер-консультант Inchcape Musa Motors. — Автовладелец охотно общается, может задавать вопросы, ему понятно, на основе чего возникают рекомендации, он может разобраться, как формируется цена, какие работы требуется сделать немедленно, а какие допустимо отложить на следующий визит. Мастер-консультант все это сопровождает добрыми советами, еще больше работая на завоевание доверия».

Александр Гаврилов, в свою очередь, называет процесс диалоговой приемки «тест-драйвом сервиса» и поясняет: «Мы много делаем, чтобы работа была прозрачной, обращаем особое внимание на то, чтобы мастер объяснял клиенту содержание работ до ремонта. Очень важно, чтобы люди, которые неглубоко разбираются в технике, понимали, что и как было сделано».

Для улучшения качества обслуживания в 2016 году Jaguar Land Rover планомерно вводит новый стандарт диалоговой приемки автомобилей — eVHC (electronic Vehicle Health Check — электронная проверка состояния автомобиля), позволяющий еще более упорядочить процесс работы и свести к минимуму человеческий фактор. В России этот стандарт подразумевает не только использование мобильных устройств в процессе приемки, но и полную интеграцию устройства в дилерские DMS-системы (электронные системы управления дилерским предприятием). «Система может автоматически в режиме онлайн подкачивать сведения по запчастям и работам. Все это отображается на экране планшета. Клиенту сразу можно дать готовое предложение по цене и после согласования немедленно отправить документ в обработку», — добавляет Илья Федоров.

Стоит упомянуть наглядность интерфейса программы. Результаты проверок маркируются по принципу светофора: красным отображается то, что необходимо выполнить немедленно, желтым — проблемы, допускающие отсрочки до следующего визита, а зеленым — состояние в норме. Информация может пересылаться клиенту на электронную почту, что важно с точки зрения обратной связи.

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Проверки ведутся по определенному алгоритму: сначала — когда автомобиль стоит на полу, затем на промежуточной высоте, и наконец, при подъеме на высокий уровень

Помимо прочего, eVHC формирует календарь событий для последующего контакта. Данный функционал позволяет мастерам-консультантам впоследствии созвониться с клиентом в строго согласованное время, чтобы обсудить выданные ранее рекомендации и предложить клиенту удобное время записи.

До сентября текущего года в планах компании завершить внедрение программы в дилерских центрах и перейти на новый стандарт обслуживания клиентов, который будет выгодно отличаться от конкурентов и повысит не только лояльность и удовлетворенность клиентов, но и эффективность работы мастеров-консультантов, сообщил нам представитель Jaguar Land Rover.

ВРЕМЯ И ДЕНЬГИ

Компания Jaguar Land Rover работает над тем, чтобы клиенты теряли как можно меньше времени на техобслуживание. Впрочем, соревноваться в скорости с независимыми СТО и сервисами, работающими в массовом сегменте, предлагающими среди прочего экспресс-сервис, в компании не намерены. Главным остается принцип соблюдения стандартов и технологий, предписанных автопроизводителем. Так, независимо от вида заявленных работ, принятый у клиента автомобиль проходит мойку, диагностику, распределение работ, обязательный аудит качества, подготовку к выдаче и окончательный контроль. Словом, спешка здесь исключена. Ну а лишним подтверждением качества выполненных работ является минимальное количество повторных обращений: сейчас ремонт с первого раза выполняется в 94 % случаев.

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Дефекты можно сфотографировать и сохранить в наряд-заказе

Александр Гаврилов отмечает, что исключительность сервиса премиальных британских марок — это прежде всего высочайший уровень профессиональной подготовки специалистов. В прошлом году представители России стали победителями престижных международных соревнований «Механик года», проходивших в штаб-квартире компании в Солихалле. Наши механики одержали первенство в марке Jaguar и заняли второе место в Land Rover.

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

В данном случае выявлен критический износ тормозных колодок

Постоянная тема для дискуссий — стоимость обслуживания автомобиля. У большинства автовладельцев срабатывает стереотип, что посещение официального сервиса — это дорого. Но если разобраться, это утверждение легко превращается в миф. Во-первых, благодаря политике автопредставительства у официального дилера есть возможность сдерживать рост цен на оригинальные запчасти в условиях девальвации рубля. Во-вторых, цену ремонта всегда следует сравнивать с объемом проведенных работ. Рассказывает Александр Гаврилов: «Интересный опыт провели наши скандинавские коллеги. Дилеры предложили автовладельцам, обслуживающимся у независимых операторов, сравнить цены на аналогичные работы с учетом их объема. Если инвойс независимой СТО окажется меньше, представители Jaguar Land Rover пообещали возместить разницу. Но выяснилось, что чаще всего за минимальным ценником скрывался ограниченный объем работ, отличный от рекомендаций автопроизводителя. Люди, пообщавшись с техническими специалистами, сразу понимали разницу и делали вывод: соотношение цены, качества и объема услуг всегда на стороне официального дилера».

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Клиент сразу может получить готовое предложение по цене

ВАМ ПАКЕТ?

Снизить затраты автовладельцев на регламентное техобслуживание поможет новый проект «Сервисные пакеты», запущенный компанией в этом году. При покупке нового автомобиля клиент может приобрести пакет техобслуживания, который позволяет ему обращаться на периодическое ТО в соответствии с установленным межсервисным интервалом к любому официальному дилеру Jaguar или Land Rover в течение пяти лет или до достижения пробега в 120 000 км (в зависимости от того, что наступит раньше). Сервисный пакет покрывает все обязательные базовые операции в рамках регулярного технического обслуживания согласно регламенту завода-изготовителя и включает стоимость работ и запчастей Этот пакет, согласно расчетам компании, снижает затраты клиента на регулярное техобслуживание до 50 %. В случае перепродажи автомобиля сервисный пакет переходит к новому владельцу.

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Окончательная сумма счета не будет превышать ранее согласованную с клиентом

Сейчас сервисный пакет уже доступен для клиентов, желающих приобрести новое поколение бизнес-седана Jaguar XF. Стоимость пакета варьируется от 75 до 122 тыс. рублей с НДС в зависимости от комплектации автомобиля. В скором времени сервисные пакеты также будут предлагаться клиентам при покупке Land Rover Discovery Sport 2017 модельного года и совершенно нового спортивного SUV Jaguar F-Pace с последующим распространением на весь модельный ряд Jaguar и Land Rover.

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Помимо сервисных пакетов, адресованных покупателям новых автомобилей, компания готова поощрять клиентов за пределами гарантии, предлагая разные сервисные программы. Например, все владельцы автомобилей Jaguar и Land Rover при обслуживании в фирменной сети получают в подарок моторное масло Castrol до полного объема и фиксированную ставку нормо-часа. Акция привлекла 20 000 клиентов за год, 7 % из которых не приезжали в официальный сервис более 15 месяцев. Несколько тысяч уникальных клиентов заинтересовала и сезонная кампания «Зимний сервис», предусматривающая выгодный ценник на замену щеток стеклоочистителя, аккумуляторов, диагностику автономного отопителя и смазку дверных уплотнителей.

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Совершенствуя процессы сервиса, компания одновременно стремится сделать так, чтобы владельцы автомобилей Jaguar и Land Rover обращались в дилерские центры только для прохождения планового ТО. Для этого с января 2016 года британский производитель проводит испытания совершенно новых моделей в России. При тестировании новинок в условиях нашей страны учитывается множество факторов, что позволяет выпускать автомобили, полностью соответствующие специфике эксплуатации на российском рынке, отмечают в компании.

Воплощение ценностей: как устроен сервис Jaguar Land Rover

Сейчас проходят испытания спортивного SUV Jaguar F-Pace и полноприводного Jaguar XF 2017 модельного года.

В общем, все это показывает, что, говоря об исключительности, компания Jaguar land Rover демонстрирует действительно реальные программы и не ограничивается общими фразами об индивидуальном подходе к каждому клиенту. В итоге это позволяет не только оптимизировать текущие затраты, но и сохранить высокую остаточную стоимость автомобиля на вторичном рынке. Но эта история достойна отдельного рассказа.